DATE

Cualquier momento

FORMAT

100% Online

SCHEDULE

8 horas

LANGUAGE

Español

REGISTRATION

Cualquier momento

DURATION

4 semanas

PRICE

0,00

INSTITUTION

IESA - UNIKEMIA

El curso de Servicio al Cliente en el Sector Turismo ha sido creado, para dotar al alumno de herramientas que le permitirán diseñar soluciones adecuadas para la satisfacción de sus clientes en el sector turismo y la importancia de crear y mantener una cultura de excelencia de servicio mediante la utilización del Mapa de la experiencia del cliente como una técnica de mejora continua. Los contenidos permiten adquirir de manera rápida y efectiva los conocimientos y las competencias clave sobre el tema.
El curso se estructura en cuatro módulos que incluyen: microlearnings, que son contenidos en formato de vídeos, posee además infografías, resúmenes, una entrevista con un experto, casos prácticos del mundo del turismo. De igual manera posee autoevaluación de comprobación de aprendizaje para quienes deseen certificarse.
El participante debe obtener 70% o más en cada autoevaluación para recibir su certificado.

 

¿Qué aprenderá en el curso?.

Aprenderás a canalizar tu servicio hacia el cliente, mediante una cultura de la excelencia, basada en el análisis del mapa de la experiencia del cliente.
Podrás:
• Conocer los principios clave de la orientación al cliente.
• Comprender la cadena de valor en la prestación de servicios: anticipación, claridad en la comunicación, manejo de la información, procesos de entrega de servicios y jerarquización.
• Analizar las etapas del Mapa de experiencia del cliente en el sector turismo.
• Comprender la importancia de la anticipación, claridad en la comunicación, manejo de la información, procesos de entrega de servicios, priorización.
• Diseñar un mapa de la excelencia en la experiencia del cliente.

¿PARA QUIÉN ESTÁ DISEÑADO EL CURSO?

Dirigido a profesionales vinculados al sector turismo y ventas y servicio en esta área, que buscan conocer las mejores prácticas y estrategias para lograr un servicio de excelencia en esta industria. Estos conocimientos te permitirán agregar valor a tu marca.

ESTRUCTURA DEL PROGRAMA

El curso tiene la siguiente estructura:

MÓDULO 1- Orientación al cliente
Experiencia del cliente
Cadena Servicio-Utilidad
Clientes más digitales y más exigentes
Tips para mejorar la experiencia de usuario en tu web
Omnicanalidad
El secreto de la excelente experiencia de cliente de Disney
Resumen del módulo

 

MÓDULO 2- Buenas prácticas en la prestación de servicios
El arte de la anticipación
Buenas Prácticas en la Prestación de Servicios
Infografía: Buenas Prácticas en la Prestación de Servicios
Buyer persona
Buyer Persona en el sector turístico: tipos de perfiles
Métricas de servicios al cliente en Zappos
Resumen del módulo

 

MÓDULO 3- Cultura de excelencia en servicios
Excelencia en servicios
Caso de éxito en experiencia de cliente
Valores de Zappos
Entrevista con experto Prof. Hernán Rosas
Resumen del módulo

 

MÓDULO 4- Mapa del viaje del cliente
Mapa del viaje del cliente
Mapa del viaje cliente en el sector turismo
Caso de éxito AccorHotels
Resumen del módulo

 

MÓDULO 5- Ejercicios de puesta en práctica
Instrucciones al ejercicio: Servicio al cliente
Solución del ejercicio: Servicio al cliente
Ejercicio servicio al cliente en el sector turismo

Oswaldo Lorenzo

PHD

Doctorado por Warwick Business School, Reino Unido. CEO de Unikemia, una startup de tecnología educativa en España y América Latina. Profesor invitado en Manchester Business School (Gran Bretaña). Experto en operación empresarial, emprendimiento e innovación, nuevas tecnologías digitales y gestión de proyectos en el sector servicios. Oswaldo fue profesor titular en IE Business School de 2003 a 2011 y profesor de Deusto Business School de 2011 a 2021. Ha publicado artículos de investigación en revistas profesionales como California Management Review, Information & Management y Journal of Enterprise Information Management. Autor de dos libros publicados por las reconocidas editoriales IE/Palgrave Macmillan y Routledge.

Hernan Rosas

Strategy, Business & IT Consultant

Master of Science in Management, en el Sloan School of Management, Massachusetts Institute of Technology (MIT); Programa Avanzado de Gerencia (PAG); Ingeniero en Computación Suma cum Laude, de la Universidad Simón Bolívar; Técnico Superior en Matemática Aplicada y Física. Se desempeñado como asesor en Internet y Tecnología de Información. Fundador de Paxer una plataforma tecnológica para hoteles usada por más de 250 establecimientos en 15 países de Latinoamérica.

Enrollment process

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If you would like to obtain a certificate of completion, please enroll in Certificado: Servicio al Cliente en el Sector Turismo after finishing the MOOC.

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toa@ie.edu